Come si sono evoluti negli ultimi anni i clienti del negozio tradizionale?
«Il cliente una volta era molto più attento ai consigli dell’esercente, molto più aperto a essere influenzato e più disponibile al rispetto del negoziante. La situazione generale di questi ultimi anni ha portato il cliente tradizionale ad evolvere verso una nuova tipologia di cliente che si manifesta come più infedele, insoddisfatto, esigente e, in certi casi, anche arrogante. Il cliente di questi tempi è un cliente che arriva preparato in negozio, con un’idea chiara dell’emozione che vuole vivere e far vivere ai propri bambini che sono gli unici destinatari e motivatori d’acquisto. Trattandosi, quindi, di un acquisto “per interposta persona” si esaspera ulteriormente questo sentimento di protezione verso la qualità e la soddisfazione dell’acquisto stesso. Tutto questo comporta, naturalmente, la complessità da parte del personale di negozio, a gestire clienti insoddisfatti e, certamente, più difficili di qualche anno fa».
Come deve e può reagire a questo cambiamento del consumatore il retailer tradizionale?
«Nel nuovo libro di Shelle Rose Charvet, “Non ci sono più i clienti di una volta” (ed. italiana di Fabrizio Pirovano e Marco Monti per Franco Angeli Editore) c’è un principio chiave: «Qualunque cosa facciate impatta sulle emozioni del vostro cliente. Qualunque cosa facciate determina che cosa pensa il cliente della vostra organizzazione». Il retailer tradizionale deve concentrarsi maggiormente sulla formazione del proprio personale di negozio sulle tecniche di creazione rapida dell’empatia, di comunicazione sintonica e di gestione delle eventuali lamentele. E anche molto importante, dalla nostra esperienza di consulenti formatori retail, il coinvolgimento del manager di negozio nella gestione ottimale dei propri collaboratori fornendo feedback puntuali e motivanti rafforzando l’autostima delle persone le quali sapranno così trasmettere alla clientela la propria consapevolezza del ruolo, professionalità, interesse per il cliente e il senso di appartenenza allo store che oggi, più di prima, è ritenuto un elemento distintivo».
Come è possibile adattare il punto vendita alle nuove esigenze dell’utente finale?
«L’esigenza del cliente finale, descritto come insofferente, arrogante e tendenzialmente difficile da soddisfare pienamente, comporta un punto vendita il più possibile in grado di comunicare i propri prodotti e la propria filosofia in modo chiaro, distintivo ed inequivocabile. Questo significa un visual merchandising molto curato, una chiara identificazione delle aree prodotto, il personale di vendita che accoglie i clienti e presidia l’area di appartenenza con discrezione facendo percepire una silenziosa presenza, non invadente ma pronta alla necessità del caso. E sempre sorridente.
Quando il cliente chiama l’addetto risponde, ma se il cliente non chiama l’addetto non interviene: il cliente sente più di prima il diritto la propria libertà d’acquisto».
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