Luna e Stelle Giochi: empatia e affidabilità

Partiamo dalla nascita e della storia dei punti vendita. Quando è stato fondato, con quali obiettivi e come siete organizzati oggi?

Luna e Stelle Giochi nasce nel 2016 prima come e-commerce, www.lunaestellegiochi.it e poi nel 2019 anche come punto vendita, a Genova. Il negozio è piccolo ma ben distribuito e ciò mi ha permesso di ottimizzare al massimo gli spazi da dedicare all’esposizione dei giochi. I clienti spesso riferiscono di sentirsi particolarmente a proprio agio in un ambiente non dispersivo e così accogliente, con tanti articoli ben visibili e a portata di mano. Mi occupo personalmente della gestione del punto vendita e dell’e-commerce. Nel negozio, oltre a me, c’è una dipendente, mentre per la gestione tecnica del sito e comunicazione sui social mi sono affidata ad un’agenzia specializzata. L’idea di Luna e Stelle Giochi nasce innanzi tutto dalla mia esperienza di mamma e, soprattutto dalla possibilità che ho avuto di stare a contatto con una realtà molto speciale, quella delle disabilità. Nel corso degli anni ho potuto confrontarmi e collaborare con genitori, educatori, insegnanti e terapisti della neuroriabilitazione. Un mondo incredibile ed emotivamente toccante, che mi ha ispirata profondamente per la realizzazione di questo progetto e che mi ha dato la possibilità di maturare una solida esperienza e know-how nel settore gioco, permettendomi di guardare ai bambini e al modo in cui essi giocano con occhi diversi. Il progetto si è poi esteso su ampia scala, proprio perché il gioco è per definizione lo strumento ideale attraverso il quale ciascun bambino può apprendere divertendosi, indipendentemente dalle sue competenze.

Quali sono le categorie merceologiche trattate e i marchi e con quali criteri componete il vostro assortimento?

Luna e Stelle Giochi offre un vasto assortimento non solo di giochi, ma anche di libri e materiale didattico rivolto sia ai bambini e ai ragazzi sia agli educatori e insegnanti e strumenti specifici per i bisogni educativi speciali. Il negozio è organizzato non tanto seguendo un ordine per fascia d’età, quanto per capacità da stimolare o sviluppare e per categorie merceologiche. I giochi sono prettamente di legno, così distribuiti: prima infanzia, creatività, strumenti musicali, gioco simbolico, bambole e peluche, giochi per lo sviluppo della coordinazione grosso e fino motoria, puzzle, giochi di società, libri e materiali didattici. I marchi trattati sono tra i migliori a livello internazionale nel settore del gioco educativo: Djeco, Moulin Roty, Hape, Melissa&Doug, Scratch-Europe, Goula&Diset, Lilliputiens, Headu, Ludattica, Smart Games, Usborne editore, Sassi editore, Centro Studi Erickson, PECS e molto altro. Gli articoli vengono assortiti seguendo un po’ le richieste della clientela e monitorando costantemente i trend e le novità tra i vari marchi trattati. La stagionalità, seppur minima in questo settore, è comunque fondamentale per individuare quali prodotti possano rispondere maggiormente alle esigenze di mercato.

Che tipo di servizi offrite alla vostra clientela?

La mia cura nei confronti della clientela è, oserei dire, maniacale. I clienti, da noi, vengono seguiti dal momento in cui entrano in negozio sino a quando escono. È molto importante ascoltare le loro esigenze e valutare insieme gli articoli che corrispondano esattamente a ciò che stanno cercando. Fondamentale nel nostro lavoro è assicurarsi che il cliente viva un’esperienza piacevole nel punto vendita, trovando un ambiente accogliente, personale sorridente e gentile, disponibile e competente e che uscendo dal mio negozio abbia voglia di tornare. Credo che sia proprio questo l’aspetto principale che differenzia il negozio classico dall’e-commerce: la cura e il servizio che dai al cliente. La flessibilità è uno degli aspetti principali del servizio che offro ai miei clienti, non solo nel punto vendita ma anche online. Mi rendo sempre reperibile in qualsiasi ora e giorno. La situazione difficile causata dalla pandemia ci ha dato l’opportunità di estendere il servizio di spedizione in Italia e in Europa anche dal punto vendita, e di effettuare gratuitamente nel centro città di Genova consegne a domicilio per le persone che si trovano in quarantena o che sono impossibilitate a recarsi in negozio. Poter offrire questo tipo di servizio ha prodotto un incremento nelle vendite e tanti riscontri positivi da parte della clientela. Per quanto riguarda l’e-commerce oltre al customer service, credo che sia fondamentale il timing con cui vengono gestiti gli ordini e le consegne che devono essere effettuate tempestivamente. Per questa ragione ho scelto di collaborare solo con i corrieri più efficienti sul territorio. Seguo direttamente i clienti dell’e-commerce dando loro tutte le informazioni necessarie riguardo gli acquisti, particolarmente di alcuni articoli specifici.

Siete indipendenti oppure affiliati a una catena?

Luna e Stelle Giochi è una realtà indipendente, nata esclusivamente dal mio desiderio di condividere con la gente la mia esperienza e conoscenza acquisita nel corso degli anni con bambini a sviluppo tipico e atipico e del gioco come strumento di apprendimento.

Come promuovete il negozio a livello di marketing&comunicazione?

Tra le strategie di marketing e comunicazione utilizzate, senza dubbio il classico passaparola, ancora ad oggi, rimane la forma di pubblicità più immediata e potente per promuovere il negozio e costruire un’immagine solida ed affidabile. Adottiamo sistemi di fidelizzazione del cliente attraverso una carta fidelity che consente di accumulare punti per ottenere poi uno sconto al raggiungimento degli stessi. Inoltre, distribuiamo volantini e periodicamente inviamo newsletter. Siamo molto attivi sui social e collaboriamo con scuole, centri, associazioni e specialisti di settore.

Che risultati avete ottenuto nel 2021?

I risultati a fine 2021 sono stati sicuramente soddisfacenti, non solo dal punto di vista economico ma anche umano, dati i tanti riscontri positivi ricevuti. Il punto vendita è cresciuto in maniera sostanziale rispetto al 2020, grazie ad un’ampia offerta non solo di giochi ma anche di libri per bambini e ragazzi, le cui vendite sono aumentate notevolmente. Abbastanza stabile rimane invece l’andamento dell’e-commerce che soffre sempre un po’ della concorrenza spietata con Amazon, anche se fortunatamente su alcuni marchi le aziende hanno imposto di mantenere prezzi in linea se non addirittura più alti rispetto ai negozi fisici. Posso, inoltre, vantare di essere unico rivenditore e-commerce del marchio PECS (strumenti per la comunicazione aumentativa alternativa) su tutto il territorio italiano. Questi articoli sono molto specifici, indirizzati a chi ha disturbi di linguaggio o chi lavora nel campo logopedico e, pertanto, molto richiesti. Poterne avere l’esclusiva di vendita mi assicura una buona movimentazione del negozio online.

Quali gli obiettivi per il 2022?

Il primo obiettivo per il 2022 è sicuramente quello di consolidare maggiormente la posizione e l’immagine del punto vendita non solo nel quartiere di Albaro ma in tutta la città di Genova, ampliare l’offerta dei giochi attraverso l’acquisizione di nuovi marchi valutando quelli che possano essere più interessanti in termini qualitativi ed innovativi del gioco stesso. Un altro obiettivo sicuramente per quest’anno sarà puntare sui materiali didattici, allargando l’offerta sui libri per bambini e ragazzi, la cui categoria è cresciuta molto nel 2021 grazie all’acquisizione di nuove case editrici. Per quanto riguarda l’e-commerce, l’obiettivo sarà quello di essere più competitivi sui prezzi legati soprattutto alle spedizioni ed incrementare le vendite attraverso attività promozionali e campagne di comunicazione sui social più mirate, con possibilità di interagire maggiormente col consumatore per farci sentire più vicini e attenti ai loro bisogni. Infine, migliorare sempre di più la qualità del servizio offerto durante e post vendita.

Quali sono i vostri progetti per il futuro?

Uno dei principali progetti che ho per il futuro è quello di estendere maggiormente la categoria dei materiali didattici e dei libri dedicati ai bambini e ai ragazzi. Mi piacerebbe poi riuscire a trovare uno spazio adiacente al mio negozio da dedicare ai laboratori dove bambini e genitori possano svolgere attività insieme, divertirsi e scoprire, col nostro aiuto, quante possibilità esistono per giocare con lo stesso gioco. Infine, ma non per questo meno importante, vorrei puntare a diventare un vero punto di riferimento nella città per gli aspetti legati ai bisogni educativi speciali, dando maggiore possibilità, al cliente che ha una particolare esigenza, di entrare direttamente in contatto con lo specialista di riferimento ed avere un confronto diretto e supporto circa eventuali problematiche del proprio bambino.