Personalizzare è fondamentale

Parliamo di e-merchansing: quali sono le principali sfide per i retailer del mercato del Giocattolo che hanno affiancato allo store fisico anche un portale e-commerce?

Sicuramente la prima sfida e l’omnicanalità ovvero la collaborazione tra i due asset. Se da una parte l’online potrebbe aiutare a capire quanta disponibilità di magazzino c’è in quel negozio allo stesso modo l’offline potrebbe aiutare a scegliere i prodotti del negozio consultando il catalogo online. Comprare online e ritirare in negozio, comprare in negozio e farselo spedire a casa se non disponibile al momento. la parola chiave è sinergia.

Quanto possono influire gli strumenti di e-merchandising sulla propensione all’acquisto?

Tantissimo. Basta pensare ai sistemi di raccomandazione. Gli utenti raramente sanno cosa vogliono e personalizzare i risultati che gli appaiono davanti in base alle preferenze, comportamenti e informazioni socio-demo è fondamentale. Allo stesso modo i comparatori per riuscire a scegliere tra quei miliardi di prodotti che sembrano tutti molto simili.

Come è possibile impattare positivamente sull’esperienza del consumatore che atterra sul sito internet di retailer del mercato del Giocattolo relativamente a ottimizzazione, personalizzazione, processo di acquisto e navigazione?

La prima grande sfida è l’usabilità. L’utente deve riuscire a trovare cosa vuole. E per farlo bisogna smettere di parlare con la logica product oriented e usare la logica consumer oriented. Questo vuol dire che, invece di vendere un rossetto glossy red, bisognerebbe vendere un rossetto per tenere labbra idratate e lucenti allo stesso tempo. Insomma comunicare bisogni e problemi da risolvere, invece che vendere prodotti. Questo è possibile attraverso un buon uso dell’architettura informativa e dei filtri. Continuiamo poi con l’aiuto alla scelta con descrizioni prodotto, compratori e così via. Terminiamo con un processo di checkout facile, intuitivo e mobile first. Per niente scontato, ma di grandissimo impatto. Per citare il famoso libro, gli utenti vogliono solo comprare, non dobbiamo renderglielo difficile.

Quali consigli può dare ai nostri lettori riguardo al posizionamento dei prodotti, alle modalità in cui fornire le informazioni e all’accesso all’assortimento?

Il posizionamento dei prodotti dovrebbe essere automatizzato dagli algoritmi di personalizzazione o ordinati /ordinabili in base alle nuove uscite, best seller e altre categorizzazione utili per gli utenti più indecisi. È necessario inserire le descrizioni prodotto sin dalla pagina di categoria di listing e chiarimento della pagina prodotto. Con l’assortimento si possono fare grandi giochi di persuasione. Provate a fare AB test dove evidenziate il numero di prodotti mancanti e ne vedrete delle belle, secondo il principio di scarsità di Cialidini.

Uno dei punti di forza dei negozi di giocattoli è il personale. Come è possibile trasferire questa figura strategica sul proprio e-commerce?

Bisogna fare un passo indietro dal problem solving al problem statement. Che utilità ha il personale di vendita? Trova il prodotto adatto alle tue esigenze. Allora come possiamo raggiungere lo stesso obiettivo con i mezzi digitali? Con Architettura informativa che riflette i bisogni degli utenti e le parole chiave usate su google, configuratori dove inseriamo bisogni ed esigenze e loro ci restituiscono prodotti, compratori, la classica chat/meeting con una vera persona. Stessa cosa, mezzo diverso di comunicazione. Nessun tool ne chat bot potrà mai sostituire la figura dell’addetto alla vendita. Possiamo, però, con i tool cercare di ottimizzare l’utilizzo del personale. Ciononostante è necessario tenere sempre ben presente alle persone piace parlare con le persone.